NPS-опрос клиентов строительного магазина: результаты по месяцам
Введение
Для строительного магазина проводим регулярные опросы клиентов по методу NPS. Цель понять уровень лояльности покупателей, выявить проблемные зоны и собрать обратную связь для улучшения сервиса.
Такой формат опроса помогает бизнесу принимать решения, основываясь на реальных отзывах покупателей.
Такой формат опроса помогает бизнесу принимать решения, основываясь на реальных отзывах покупателей.
Карточка проекта
Тип проекта:
👨👩👧👦 b2c
✅ Простой проект
Опрос по клиентам магазина, сбор обратной связи, без продаж.
Задача:
📊 Опрос
Опрос NPS.
Сфера:
🛍️ B2C и розница
🏗️ Строительство и девелопмент
Клиенты строительного магазина: как физ.лица так и организации.
Статус:
🕓 Долгосрочный проект
Постоянно идущий проект, пока магазин следит за качеством своей работы.
👨👩👧👦 b2c
✅ Простой проект
Опрос по клиентам магазина, сбор обратной связи, без продаж.
Задача:
📊 Опрос
Опрос NPS.
Сфера:
🛍️ B2C и розница
🏗️ Строительство и девелопмент
Клиенты строительного магазина: как физ.лица так и организации.
Статус:
🕓 Долгосрочный проект
Постоянно идущий проект, пока магазин следит за качеством своей работы.
Задачи проекта
- прозвонить клиентов магазина и зафиксировать их оценки и комментарии;
- измерить NPS (Net Promoter Score) — долю лояльных, нейтральных и критиков;
- выявить ключевые запросы: ассортимент, обслуживание, цены;
- передать руководству магазина агрегированные данные для улучшений.
Сценарий звонка
Скрипт опроса простой и ненавязчивый:
- Приветствие и цель звонка: уточняли, удобно ли говорить, объясняли, что звоним от имени магазина для короткого опроса.
- Оценка по шкале 0–10: задавался основной вопрос NPS: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш магазин своим знакомым?»
- Комментарий: просили уточнить, что именно понравилось или что стоит улучшить.
- Заключение: благодарили за участие, напоминали, что мнение клиента важно.
Результаты проекта
За год опрашиваем более 9 000 клиентов.
Динамика количества опрошенных по месяцам:
📊 Визуализация:
Динамика количества опрошенных по месяцам:
- Январь — 278
- Февраль — 330
- Апрель — 140
- Май — 1 112
- Июнь — 1 165
- Июль — 995
- Август — 1 129
- Сентябрь — 942
- Октябрь — 756
- Ноябрь — 434
- Декабрь — 470
📊 Визуализация:
Количество опрошенных клиентов по месяцам
Живые комментарии клиентов
“
«Удобный магазин, но хотелось бы больше акций.»
«Продавцы помогают, подсказывают, поэтому возвращаюсь сюда.»
«Дороговато, сравниваю с конкурентами, но качество устраивает.»
«Не нашёл нужного размера, но заказ приняли, всё доставили вовремя.»
«Продавцы помогают, подсказывают, поэтому возвращаюсь сюда.»
«Дороговато, сравниваю с конкурентами, но качество устраивает.»
«Не нашёл нужного размера, но заказ приняли, всё доставили вовремя.»
Выводы
- NPS-опросы позволяют собирать ценную обратную связь напрямую от клиентов.
- Наибольшая активность наблюдается в летние месяцы (май–август) – пик покупательской активности.
- Комментарии клиентов помогают корректировать ассортимент и улучшать сервис.
- Регулярные звонки превращают покупателей в более лояльных и повышают повторные продажи.
Заключение
Наш опыт за 11 лет показывает: опросы клиентов по телефону дают бизнесу реальную обратную связь, которую сложно получить другими способами.
Строительные магазины и ритейл в целом могут использовать этот инструмент для роста качества обслуживания и удержания клиентов.
Нужен опрос NPS? Напишите нам.
Строительные магазины и ритейл в целом могут использовать этот инструмент для роста качества обслуживания и удержания клиентов.
Нужен опрос NPS? Напишите нам.
Галина Романенко
Эксперт по продажам
Эксперт по продажам
В звонках и продажах с 2015 года. Знаю, как превращать холодный контакт в живой интерес.
💬 Пишите – вместе найдём, с чего начать.