Холодные звонки для NPS-опроса клиентов автодилера
Введение
Вот уже шесть лет подряд мы реализуем проект по опросу клиентов после визита в дилерский центр.
Главная цель – получить обратную связь, оценить качество обслуживания и вовремя выявить зоны для улучшения.
Главная цель – получить обратную связь, оценить качество обслуживания и вовремя выявить зоны для улучшения.
Карточка проекта
Тип проекта:
👨👩👧👦 b2c
✅ Простой проект
Опрос, без продаж. Сложность дозваниваться до 95% клиентов.
Задача:
📊 Опрос
Индекс NPC.
Сфера:
🛍️ B2C и розница
Статус:
🕓 Долгосрочный проект
Проект в работе.
👨👩👧👦 b2c
✅ Простой проект
Опрос, без продаж. Сложность дозваниваться до 95% клиентов.
Задача:
📊 Опрос
Индекс NPC.
Сфера:
🛍️ B2C и розница
Статус:
🕓 Долгосрочный проект
Проект в работе.
Задачи проекта
- позвонить клиентам после визита в дилерский центр;
- задать вопросы по удовлетворённости обслуживанием;
- обеспечить регулярный мониторинг качества обслуживания.
- держать стабильный высокий процент опрошенных и передать отчёт заказчику;
Сценарий звонка
- Приветствие и уточнение личности клиента.
- Вежливое объяснение цели звонка: контроль качества обслуживания.
- Ключевой вопрос NPS: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете дилерский центр друзьям и коллегам?»
- Дополнительные уточнения: скорость обслуживания, компетентность персонала, комфорт ожидания.
- Фиксация ответа и благодарность клиенту.
Результаты проекта
За год мы провели более 24 000 звонков.
Доля опрошенных клиентов стабильно держится на уровне 95%.
📊 Визуализация:
Доля опрошенных клиентов стабильно держится на уровне 95%.
📊 Визуализация:
Количество звонков и процент опрошенных клиентов дилерского центра
Живые комментарии клиентов
“
«ПТС 2 недели шел, клиент заплатил деньги- не а/м и не денег; Клиент не понимает в чем проблема создать ЭП и им переслать?»
«Работы были не выполнены в полном объеме, что то перенесли изза отсутствия з/ч- закажут, а по поводу течи радиатора ответила что она не значительная и просто не стали делать»
«Ошибка по двс горела до визита в сц, со слов клиентки в рамках ТО проблему не решили, она перезаписалась на углубленую диа-ку. На момент звонка ошибка по двс и после визита горит; проблема не решилась, но клиентка с мастерами договорилась»
«с клиентами не особо разговаривают. Вопросы задавал на них не ответили. На момент звонка по всем своим вопросам информацию получил»
«По времени хотелось бы чтобы это все по быстрее было; на сервис когда приходишь 4 поста для приемки а/м, но работает 1 менеджер, хотелось бы чтобы был не один менеджер, так как создается очередь»
«Работы были не выполнены в полном объеме, что то перенесли изза отсутствия з/ч- закажут, а по поводу течи радиатора ответила что она не значительная и просто не стали делать»
«Ошибка по двс горела до визита в сц, со слов клиентки в рамках ТО проблему не решили, она перезаписалась на углубленую диа-ку. На момент звонка ошибка по двс и после визита горит; проблема не решилась, но клиентка с мастерами договорилась»
«с клиентами не особо разговаривают. Вопросы задавал на них не ответили. На момент звонка по всем своим вопросам информацию получил»
«По времени хотелось бы чтобы это все по быстрее было; на сервис когда приходишь 4 поста для приемки а/м, но работает 1 менеджер, хотелось бы чтобы был не один менеджер, так как создается очередь»
Выводы
- Холодные звонки – рабочий инструмент для контроля качества в сфере автодилеров.
- Высокий уровень охвата (95%) подтверждает, что клиенты делятся мнением, если упорно и планомерно вести эту работу.
- Данные NPS помогают заказчику поддерживать высокий уровень обслуживания и улучшать процессы.
- Проект переведён в долгосрочный формат, обзвон ведётся на постоянной основе.
Заключение
Наш опыт за 11 лет показывает: холодные звонки работают не только для продаж, но и для качественной обратной связи.
Опрос клиентов по NPS помогает компаниям укреплять доверие, удерживать клиентов и развивать сервис на системной основе.
Нужен опрос клиентов для измерения индекса NPS? Напишите нам.
Опрос клиентов по NPS помогает компаниям укреплять доверие, удерживать клиентов и развивать сервис на системной основе.
Нужен опрос клиентов для измерения индекса NPS? Напишите нам.
Галина Романенко
Эксперт по продажам
Эксперт по продажам
В звонках и продажах с 2015 года. Знаю, как превращать холодный контакт в живой интерес.
💬 Пишите – вместе найдём, с чего начать.